こんにちは。

綾部です。

外食業界で食事をする際、「予約の電話を入れるかどうか」で迷ったことはありませんか？

忙しい時間帯に電話がつながらなかったり、何度もかけ直したりと、ちょっとしたストレスを感じた経験のある方も多いかもしれません。

そうした中、近年飲食店で注目されているのが「AIコール」と呼ばれる電話対応システムです。

人手不足が続く中で、AIが予約や問い合わせに対応してくれるという仕組みは、飲食店側にとっても大きな助けになると言われています。

今回は、AIコールとはどのようなものか、そして導入にあたっての工夫や課題について、記事をもとにご紹介したいと思います。

IVRとAIコールの違いは？電話対応の今

電話での自動対応といえば、「●●の方は1番、〇〇の方は2番を押してください」というような音声案内をイメージする方もいるかもしれません。

参照：人手不足を救うAIコール、外食業界の新常識とは？（2025年7月27日時点）

これは「IVR（音声自動応答）」と呼ばれるもので、これまでも多くの企業が活用してきた方法だそうです。

一方で、最近注目されている「AIコール」は、より対話に近い形式で電話応対を行うものとのこと。

AIが音声認識、自然言語処理、音声合成を使って、問い合わせや予約に対応できるように設計されているようです。

たとえば、飲食店への予約電話や変更、問い合わせなどをAIが代わりに受けてくれる仕組みです。

以前は、音声の聞き間違いなどの課題があったそうですが、現在は実用に足る精度が確保されているとのことです。

こうした技術の背景には、外食業界における人手不足の問題があるとされています。

少ないスタッフで営業を続ける中、営業時間中の電話対応が業務の妨げになることもあるため、AIの導入が選択肢として検討されているようです。

AIだけでは解決しきれない現場のリアル

一方で、すべてをAIに任せられるかというと、そう簡単な話でもないようです。

というのも、予約の種類や対応内容によっては、AIだけでは完結できないケースもあるからです。

たとえば、コース料理の予約やオプションの有無など、細かい条件が必要な予約では、AIの認識ミスがトラブルにつながる可能性もあるそうです。

そのため、予約フォームのURLを送ってお客様に入力してもらったり、一部は人の手で確認したりと、分業で対応している店舗も多いとのことです。

また、AIコールを導入する際は、どの範囲をAIが担当し、どの範囲は人が対応するのかといった「シナリオ設計」が重要だとされているようです。

たとえば、当日予約など急ぎの内容は店舗に転送し、翌日以降の予約や変更についてはAIが対応するといった使い分けがされている店舗もあるとのことです。

実際に導入した飲食店の中には、スタッフの負担が軽減された一方で、予約の成約率が落ち込んでしまったという声もあるそうで、導入によってどんな効果があるのか、事前に見極めることが求められているようです。

AIコールは、飲食業界における電話対応の負荷を軽減する一つの方法として、徐々に注目されつつあるようです。

とくに人手不足という現状の中では、業務の一部をAIに任せる選択肢が現実的になってきているのかもしれません。

ただ、完全な自動化にはまだ課題も残されているようで、現場のニーズや店舗ごとの運用ルールにあわせた柔軟な設計が欠かせないようです。

将来的には、AI同士が予約や問い合わせをやりとりするような時代が来るとも言われていますが、現時点ではまだ人との協力が欠かせない段階にあるようです。

とはいえ、こうした取り組みを通じて、よりスムーズで快適な予約体験が提供されていくことに期待が高まりますね。