チャットGPTが秘めるサポートデスクとの可能性！！　全てAIに変わるのか！？

みなさん、おはようございます。
神威です。

本日は、私の仕事と絡めて『チャットGPTとサポートデスク』の可能性や向き合い方について
語りたいと思います。

先にお伝えさせていただきますと、私は「サポートデスク」の部署で働いており
現在SharePointというMicrosoftのサービスで、掲示板機能があるページを作成しております。
少し昔の言葉かもしれませんが、「寺子屋」のようなこの掲示板を見れば社内の皆さんが問題解決でき、サポートデスクへの問い合わせを減らすことが目的です。

今の職場ではありませんが、Botと呼ばれる自動返信の対応経験もございます。
個人的な感想ですが、なかなか欲しい返事がこなかったり、そもそも質問したい項目が用意されていないと困ってしまう経験がありストレスでした。

改善しようにも、そもそも利用数が少ないと
・よく聞かれている質問がわからない
・どんな利用方法がされているかわからない
・ニーズにあう改善が想像になってしまう
・改善されないため、Botそのものが利用されなくなる

なんていう良くないループに入っておりました。

このような経験をされたことがある方もいらっしゃるかと思います。
この一つの解決策が、お待たせしました！　『チャットGPT』です！

チャットGPTの可能性！！

先ず簡単に、チャットGPTについて説明させていただきます。
人間のように自然な会話も可能なAIによる「チャットサービス」になります。

Microsoftも、このAIについて100憶ドルを投じることが報じられるほど、今注目を集めているAIです。
我々が入力した質問に対して、人間味を感じる回答で答えてくれるものになります！
補足ですが、「GPT」とは、小説の自動生成やゲームでの会話を生成する用途で開発された言語モデルのようです。

このチャットGPTの凄いところは、インターネット上にあるとてつもない情報を学習し、複雑な表現も理解することができるため聞いたことに対して、的を得た回答を返すことができるわけです。
（独り言ですが、Botでシンプルに欲しい回答までスムーズに進んだ記憶はありません、、）

この学習能力によって、社内専用のチャットGPTを開発することによって
これまでの回答や対応内容を学習することによって、私であれば今の職場の状況に適した回答を
質問者に対して返すことができるようになるわけです。

あらゆる分野にすべて詳しい方はいません。
サポートデスクの中でも、得意な専門分野は人によって当然あります。
それを差がなく、回答できるようになるわけですね！

テキストで投げかけられた質問では、チャットGPTに勝てないでしょう。

では、今後AIによって仕事が奪われていくというテーマもありますが
サポートデスク自体もなくなってしまうのでしょうか。
別の視点で言いますと、サポートデスクを無くす事もできるのでしょうか。

すべてのサポートデスクの仕事がなくなることは今は考えられない

仕事の一部はAIがとってかわっていくでしょう。
その方が効率がいいわけです。
社内に専用の「チャットGPT　問い合わせページ」などができれば、そこで解決できるわけですから。

ですが、実際にチャットGPTの出現に伴い、サポートデスクやコールセンターなどは
なくなったでしょうか。
答えは”No”です。

チャットGPTを扱えないということは、ここでは横に置かせていただきます。
実際にテキストでは、伝えられない「ニュアンス」は必ずあります。

例えは、状況を説明する際に
・○○の状況です。
・それに対して、A,Bということを試してみたが改善されない
・おそらくCという事象だが、行っていいのかがわかりません

というような、ある程度その分野に詳しいシステム担当の方がいる場合であれば
詳しく状況を伝えていただくことがあります。
そのうえで、まだ試行錯誤する上での最終判断に必要なことを「サポートデスク」が握っていることもあるわけです。

ここの状況把握の会話こそが、我々が大切にしていける「チャットGPT」には、負けない分野だと私は考えております。

チャットGPTとの上手な付き合い方や可能性！

私は、ネットで調べたらすぐにわかるような問い合わせは「チャットGPT」に任せていけばいいと思います！最適解をもらえる可能性は高いですし、我々がネットで調べて回答するよりもおそらく正確でしょう。

では、サポートデスクの出番は、やはり会話でのニュアンスのくみ取りかと思います。
これまでやり取りをしていた経緯や、実際に起きていることを正確に把握するには対話が必要です。
お客様から聞いている話と実際に起こっている話で、事実が異なることはよくあるのです。

これは嘘をつかれているということではなく、ITにまだ詳しくない方には勘違いが良く起こってしまうものなのです。

そして、やはり対話をすることで関係性も良くなることが多いです。
お互いの対応がいいものであれば、別のタイミングで一緒に仕事を進めさせていただく際に
信頼関係があるのでやりやすいということもございます。

また、そもそも「チャットGPT」の使い方がよくわからなかったり
人と話して解決されたい方もいるでしょう。
私も実は、後者だったりします。

「チャットGPT」は、ネットから情報を取得し回答できる分野で、仕事を任せられる相棒という
チームの一員として考えるといいのではないでしょうか。
実際に私が今作成している「寺子屋」の仕事は、早く「チャットGPT」に任せたいと考えております。

今後、一緒に仕事ができることを期待です。